Plaintes à l’OTC: Jacob Charbonneau questionne la solution envisagée

Le 8 octobre, le Comité sénatorial permanent des transports et des communications a déposé son sixième rapport sur la réforme des plaintes aériennes. Alors que le nombre de plaintes en attente demeure considérable, le Comité redoute un possible conflit d'intérêts dans la solution envisagée. PAX s’est entretenu avec Jacob Charbonneau, président-directeur général et fondateur de Vol en retard à ce sujet.

En date du 29 septembre 2026, l’Office des transports du Canada (OTC) avait toujours un arriéré de 97 000 plaintes relatives au transport aérien – le même nombre qu’évoqué dans notre article du 26 mai dernier.

« Les représentants de Transports Canada (le ministère) ont noté que la réglementation actuelle en matière de protection des passagers aériens est complexe et ambiguë, contribuant ainsi à l’accumulation des plaintes », peut-on lire dans les faits saillants des témoignages. 

Les représentants du ministère soulignent que la réglementation devait être simplifiée et que le ministre des Transports est « bien placé » pour s’assurer que celle-ci protège les droits des passagers « tout en n’imposant pas une charge financière excessive aux transporteurs ». Le pouvoir de réglementation sera alors transféré de l’OTC au ministre des Transports (le ministre).

Ainsi, pour le traitement des plaintes futures, lorsque la modernisation de la réglementation sera complétée, « le ministre pourra choisir entre trois options pour traiter les plaintes des passagers : l’OTC, Transports Canada ou des organismes tiers privés préapprouvés par le ministre, mais contractés par les transporteurs aériens ».

À quel prix ?

Jacob Charbonneau, président-directeur général de Vol en retard, entrevoit de possibles conflits d’intérêt. « Ce qui est proposé par le ministre ne vient pas régler le problème des plaintes. Il vient juste trouver une façon de les régler peut-être plus rapidement, mais à quel prix ? »

Ce prix pourrait être celui de l’impartialité, croit-il, malgré les « critères stricts en matière de respect des langues officielles et d’accessibilité » et le fait que l’organisme tiers « devra offrir un processus d’appel pour les plaignants qui ne seront pas satisfaits de la décision rendue ». 

« En fait, le projet de loi C 31 est une mise à jour économique, rappelle-t-il. Ce que le ministre a mis là-dedans, c'est la possibilité de transférer les pouvoirs de l'office. […] Le problème, c'est deux choses : un, le ministre veut d'une part permettre aux transporteurs aériens de choisir leur propre arbitre et de payer ces arbitres-là. […] L'autre problématique, c'est le risque d'ingérence du gouvernement qui, malheureusement, n'est pas théorique parce que ça s'est passé depuis 2023. »

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Selon lui, le problème de fond identifié en 2023 ne sera en rien réglé par les éléments soulevés dans le dernier rapport. « Un comité avait déjà émis 21 recommandations, que le gouvernement s'était engagé à les mettre en place, parce qu'il faut régler le problème à la source. Et le problème à la source, c'est la réglementation et le fait qu'il n'y a pas de pénalité pour les transporteurs à ne pas régler les plaintes directement. »

La solution la plus simple selon Jacob Charbonneau ? Ajouter des frais pour les compagnies aériennes, tel que recommandé précédemment. « Malheureusement, depuis, il y a eu plus de 150 rencontres de lobbying à Ottawa, des transporteurs aériens et des associations de transporteurs. Ce qui fait en sorte que le ministre, lui, tout ce qu'il a entendu, ce sont les prérogatives des transporteurs. »

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L’exemple de l’Europe

Jacob Charbonneau perçoit toujours le modèle européen comme étant le plus efficace. « En Europe, il y a eu le même processus, parce qu'il y a eu énormément de lobby des lignes aériennes. On voulait changer les indemnisations qui sont à trois heures, les amener à cinq heures, et ainsi de suite. Ça dure depuis plusieurs années. »

Le Parlement européen a finalement tranché en faveur des passagers. « Nous, ce qu'on devrait faire, c'est s'harmoniser avec ce qu'on voit en Europe, qui est probablement l'un des meilleurs systèmes en termes de protection des passagers aériens au niveau mondial. »

« Ce qui est fascinant aussi de voir, c'est que ça marche, ajoute-t-il. En Europe, c'est 70 % moins de longs retards et 20 % moins d’annulation le jour même que ce qu’on peut voir en Amérique du Nord. Donc ça fonctionne et les lignes aériennes ne font pas faillite en Europe ! »

Qu’en est-il du coût des billets d’avion, souvent évoqué si les compagnies aériennes doivent indemniser les passagers ? « En réalité, les billets vont pas coûter plus cher », estime M. Charboneau.

« D'ailleurs, une analyse de sensibilité avait été faite quand on avait fait les propositions de la part de l'Office du transport du Canada sur la dernière réglementation, se souvient-il. Ça revenait à un petit peu moins qu'un dollar par segment par passager. »

Pour les conseillers en voyages

Concrètement, que se passera-t-il si l’un de vos clients dépose une plainte suite à un retard ? « Pour l'instant, c'est le statu quo, dit Jacob Charbonneau. Par exemple, quelqu'un qui aurait déposé une plainte suite à un problème cet été aura une réponse en 2029. »

« La seule chose qu'on peut faire, c'est de mettre de la pression publique, médiatique ou au niveau des représentants politiques pour dire que ça fait pas de sens, dit-il. On est en train de prendre un pas de recul alors qu'on devait faire un pas vers en avant, s'harmoniser beaucoup plus avec ce qu'on voit en Europe, un système beaucoup plus simple et friendly à utiliser pour les passagers. Parce que là, on a des processus lourds et longs, ce qui décourage tout le monde dans l'industrie, y compris les agents de voyage. »

Rappelons que le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) est entré en vigueur au Canada en 2019. C’est l’OTC qui est chargé d’examiner et de traiter les plaintes des passagers aériens advenant que ceux-ci ne soient pas satisfaits de la réponse fournie par le transporteur aérien visé.

En 2023, l’OTC a mis en place un nouveau système destiné à accroître sa capacité de traitement des plaintes, mais le nombre de plaintes déposées a également augmenté.

Pour consulter le dernier rapport Comité sénatorial permanent des transports et des communications, par ici.

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